Online-Content ist Ihre Leidenschaft? Sie kombinieren eine journalistische Arbeitsweise mit Interesse an Finanz- und Versicherungsthemen? Online-Dialoge zu führen und dabei ein namhaftes Unternehmen der Finanzbranche zu repräsentieren klingt für Sie nach einer spannenden Herausforderung? Dann haben wir vielleicht genau den richtigen Job für Sie!

Ihre Aufgaben

• Mitgestaltung und Weiterentwicklung des Social Media Auftritts eines führenden, deutschen Finanzunternehmens mit dem Schwerpunkt B2C
• Identifizieren von Themen und Trends innerhalb und außerhalb des Unternehmens, um daraus hochwertige, multimediale Inhalte für die diversen Online- & Social Media-Angebote des Unternehmens zu erstellen
• Selbstständiges Erstellen von multimedialen Inhalten (Schwerpunkte Text und Video) sowie kanalgerechte Aufbereitung / Veredelung von Inhalten, die aus unterschiedlichen Fachbereichen zugeliefert werden
• Community Management: Dialoge mit den Zielgruppen forcieren, führen und im positiven Sinne managen.
• Erstellen und Pflegen des Redaktionsplans
• Koordinieren der Fachbereiche und Pflege einer regelmäßigen Zusammenarbeit im Rahmen der Themenfindung und fachlichen Vorbereitung

Ihr Profil

Sie sind ein Content-Experte, der journalistische Kompetenzen mit der Neugier für neue Medien und Spaß am Umgang mit Online-Communities kombiniert. Außerdem haben Sie ein Händchen dafür, auch – scheinbar – trockene Themen wie Finanzen und Versicherungen ansprechend und involvierend aufzubereiten. Außerdem haben Sie – z.B. im Studium oder „on the job“ – gelernt, wie Sie Inhalte mit Mehrwert schaffen, die gleichzeitig auf eine positive Markenwahrnehmung einzahlen.

Ihre Skills im Überblick:

• Abgeschlossenes Studium in Kommunikationswissenschaften, (Multimedia- / Online-) Journalismus oder Marketing
• Hohe Affinität zu Social Media, im Idealfall mit nachweisbaren Erfahrungen, insbesondere im Umgang mit Blogs, Facebook und Google+. Twitter-Erfahrung ist ebenfalls wünschenswert.
• Sie erstellen Inhalte in diversen Medienformen, insbesondere in Text und Video routiniert und professionell
• Sie können komplexe Themen verständlich, spannend und involvierend aufbereiten
• Online-Kommunikation ist für Sie keine Einbahnstraße: Sie haben nachweisliche Erfahrung im Online-Dialog, z.B. in Foren, Blogs oder anderen Communities
• Grundkenntnisse im suchmaschinenoptimierten Schreiben
• Da Sie mit Ansprechpartnern im gesamten Haus zusammenarbeiten, verfügen Sie über ein souveränes, mitnehmendes Auftreten und arbeiten eigenverantwortlich und strukturiert. Ein hohes Maß an Teamfähigkeit ist außerdem selbstverständlich.

Unser Angebot

Als Mitarbeiter/in von Eck Kommunikation arbeiten Sie für eine der führenden Beratungen für Digitales. In der Funktion als Social Media Redakteur (m/w) für unseren Kunden arbeiten Sie fulltime vor Ort beim Kunden und übernehmen das tägliche redaktionelle Doing. Dort arbeiten Sie in einem engagierten und innovativen Team, das für das Social Media Marketing und das Community Management verantwortlich zeichnet. Die zunächst befristete Position hat gute Chancen auf eine Übernahme.

Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen senden Sie uns bitte unter Angabe des frühestmöglichen Einstiegtermins an Klaus Eck: bewerbung(at)eck-kommunikation(punkt)de.

Bitte verwenden Sie bei Ihrer Bewerbung die Kennziffer “Red1301”.

Wir freuen uns über Ihre Bewerbung per E-Mail!

Bildquelle: Bigstock (Wortlaut Start neuer Auftrag auf Computer)

Als Online-Redakteur sind Sie in erster Linie für die Content-Produktion zuständig. Ihre Aufgabe ist es, spannende Themen zu entdecken und für die Social Media Kanäle der Audi Kommunikation aufzubereiten. Durch Ihre sehr guten Kenntnisse der Social Media Landschaft wissen Sie genau, mit welchen Inhalten Sie auf Facebook, Twitter, in Blogs und auf YouTube punkten können.

Das bringen Sie bestenfalls mit: Begeisterung für Storytelling, kreative Ideen und Spaß am Schreiben. Mit Ihrer großen Begeisterung für Social Media sind Sie offen für neue Trends, kreativ und kennen sich mit digitalem Content bestens aus. Optimalerweise sind Blogger und Journalisten für Sie keine Unbekannten.

Ihre Aufgaben als Online-Redakteur

• Content-Produktion: Identifizierung, Recherche und Aufbereitung relevanter Themen für sämtliche Kanäle der Online-Kommunikation
• Erstellung onlinegerechter Inhalte (Text, Foto, Video)
• Content-Management und Bespielung der vorhandenen Kanäle
• Sicherstellung des redaktionellen Regelbetriebs
• Aufbau und Pflege eines internen Content-Pools
• Konzeption und Koordination multimedialer Inhalte
• Entwicklung von Themenspecials und Kampagnen
• Steuerung interner und externer Dienstleister
• Community-Management

Folgende Skills bringen Sie mit:

• Mindestens 1-2 Jahre Erfahrung im Bereich Online-Journalismus/PR, Social Media
• Abgeschlossenes Hochschulstudium in Bereichen wie PR, Marketing, Journalismus, Kommunikationswissenschaften, Sozialwissenschaften oder benachbarten Disziplinen
• Erfahrung in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
• Ausgeprägtes Verständnis von Social Media Tools & Techniken
• Kenntnisse der Bedürfnisse von Journalisten und Bloggern
• Journalistische Praxiserfahrungen
• Kommunikationsstark, schnelle Auffassungsgabe, Textsicherheit
• Erfahrung im Handling von kritischen Situationen mit Online-Communitys
• Selbstständiges Arbeiten erwünscht

Die Stelle ist zunächst auf 1 Jahr befristet und wird am Standort Ingolstadt auszuführen sein.

Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (Zeugnisse / Lebenslauf / Arbeitsproben) senden Sie uns bitte unter Angabe des frühestmöglichen Einstiegtermins sowie Gehaltsvorstellung an bewerbung@eck-kommunikation.de. Bitte verwenden Sie bei Ihrer Bewerbung die Kennziffer “CoM02”.

Wir freuen uns über Ihre Bewerbungen per E-Mail!

Eck Kommunikation ist eine Unternehmensberatung für digitale Strategien. Wir begleiten branchenübergreifend Unternehmen auf dem Weg ins digitale Zeitalter und entwickeln integrierte Online- und Social Media-Strategien für das gesamte Unternehmen. Unsere Schwerpunktthemen sind Marketing, Public Relations, Human Resources, Kundenservice, Organisation und Prozesse, Kollaboration und interne Kommunikation sowie Innovation.

Consultant

Als Consultant (m/w) besitzen Sie ein hohes unternehmerisches und analytisches Gespür. In ihrer Funktion als Projektleiter/in nehmen Sie die Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden auf, steuern externe Dienstleister und setzen Konzepte und Strategien zielgerichtet und effizient um. Da Sie zudem eng mit namhaften Unternehmen und bekannten Marken zusammenarbeiten, bekommen Sie einen vielfältigen und abwechslungsreichen Einblick in viele spannende Themenfelder.

Ihre Aufgaben als Consultant:

• Arbeit an vielfältigen Projekten rund um die Themen Social Media & eBusiness
• Analyse von aktuellen Trends, Wettbewerbs- und Marktumfeld, Technologien und Zielgruppen
• Entwickeln von Online- und Social Media Strategien bei unseren Kunden
• Entwickeln von kanalspazifischen Konzepten und Vermarktungsmöglichkeiten
• Vorbereitung und Durchführung von Kunden-Workshops und Fachvorträgen
• Koordination interner Schnittstellen und externer Dienstleister

Folgende Skills bringen Sie mit:

• Sie verfügen über ein gut oder sehr gut abgeschlossenes Hochschulstudium. Hilfreich ist ein Abschluss in den Bereichen BWL, Marketing, Kommunikationswissenschaften, Sozialwissenschaften oder ähnlichen Disziplinen
• Sie haben mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in Bereichen wie Beratung, Projektmanagement, Marketing, Unternehmenskommunikation, o.ä.
• Sie besitzen ein ausgeprägtes Wissen über das Internet und Social Media im professionellen Einsatz
• Sie verfügen zumindest über Grundkenntnisse im Web-Controlling sowie Monitoring im Bereich Social Media
• Sie kennen sich mit diversen Tools wie z.B. WordPress, Salesforce, Hootsuite, Radian6 oder anderen aus und verstehen neue Technologien sowie deren Nutzen für Unternehmen schnell
• Sie haben Erfahrung im Projektmanagement und in der Steuerung von technischen Dienstleistern.
• Kompetenzen in Themenfeldern wie Enterprise 2.0, eCommerce oder Prozessmanagement sind ebenfalls wünschenswert
• Sie denken analytisch und sind immer darauf bedacht, das beste Ergebnis für unsere Kunden zu erzielen
• Sie bringen optimalerweise ein technisches Grundverständnis mit, um mit Kunden und Dienstleistern auf Augenhöhe zu kommunizieren
• Sie überzeugen Kunden durch ihren souveränen und qualifizierten Auftritt und Ihre Kollegen durch Einsatzbereitschaft, Teamwork und Verantwortungsübernahme
• Eine hohe Reisebereitschaft

Das bieten wir Ihnen:

• Eine dynamische, leistungsorientierte Arbeitsatmosphäre in einem hochengagierten Team
• Spannende Herausforderungen mit viel Potential für Ihre professionelle wie persönliche Weiterentwicklung
• Flache Hierarchien verbunden mit einer offenen Unternehmenskultur
• Sie arbeiten für namhafte Kunden in einer Vielzahl von Branchen vom DAX-Konzern bis zum Hidden Champion, von B2B bis B2C.

Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (Zeugnisse / Lebenslauf) senden Sie uns bitte unter Angabe des frühestmöglichen Einstiegtermins sowie Gehaltsvorstellung an Anika Geisel: ag(at)eck-kommunikation(punkt)de.

Bitte verwenden Sie bei Ihrer Bewerbung die Kennziffer “Cons1201”.

Wir freuen uns über Ihre Bewerbungen per E-Mail!

Sie können ihn ebenfalls in einer PDF-Version runterladen.

Kundenservice im Internet gewinnt an Bedeutung

Durch das Entstehen von neuen Online-Kommunikationskanälen hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verändert. Kommunikation mit und über Unternehmen findet immer häufiger in öffentlichen Sphären statt – zum Beispiel auf Facebook, in Twitter oder in den zahlreichen Fach-Communities und -Foren. Dass dies aus Reputations- und Image-Gesichtspunkten Herausforderungen, aber auch Chancen für Unternehmen bietet, ist mittlerweile allgemeiner Konsens.

Doch neben PR und Marketing, den beiden Vorreiterdisziplinen beim Thema Social Media, beschäftigen sich zunehmend mehr Fachbereiche mit der Frage, ob und wie sie die Technologien und Möglichkeiten des Internets (das soziale Elemente schlicht in seiner DNA trägt, weshalb der Begriff Social Media zunehmend redundant wird) nutzen können, um ihre eigenen Ziele künftig besser, also effizienter oder effektiver, erreichen zu können. So gibt es mittlerweile gute Beispiele für die Integration sozialer Software entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Gleichzeitig schafft die “Umweltbedingung Internet” für einige Unternehmensfunktionen neue, zusätzliche Handlungsfelder.

Ein Bereich, der seit einiger Zeit rege mit dem Einsatz von Social Media experimentiert und gleichzeitig lernen muss, mit einem sich verändernden Nutzerverhalten zurechtzukommen, ist der Customer Service. In den vergangenen Monaten wurden wir Zeuge einer immer größer werdenden Zahl serviceorientierter Angebote im Netz. Angefangen von Service-Twitter-Accounts über Facebook-Seiten bis hin zu forenartigen Lösungen, wird branchenübergreifend nach geeigneten, neuen Lösungen gesucht, die die bestehenden Servicekanäle sinnvoll ergänzen oder perspektivisch sogar ersetzen könnten.

Will ein Unternehmen den Einstieg in das Thema Online bzw. Social Media Kundenservice finden, ist es entscheidend, sich die unterschiedlichen Handlungsfelder vor Augen zu führen. Formuliert man eine Strategie für den Online Kundenservice, sollten alle Dimensionen bedacht werden, ohne das zwangsweise in jedem Feld Maßnahmen folgen. Das folgende Modell zeigt die unterschiedlichen Dimensionen des Kundenservices im Netz:

Dimensionen des Online Kundenservice nach Eck Kommunikation

Im Folgenden beleuchten wir die drei unterschiedlichen Handlungsfelder näher und beschreiben ihre jeweiligen Implikationen auf die Service-Strategie im Unternehmen.

1. Service auf unternehmenseigenen Social Media Plattformen

Kundenservice auf den großen Social Media Plattformen zu leisten, ist ein aktuell zu beobachtender Trend. Grundsätzlich kann zwischen zwei unterschiedlichen Ansätzen differenziert werden:

1. Service als Nebenprodukt einer ansonsten Marketing- bzw. Kommunikations-orientierten Social Media Präsenz (z. B. YelloStrom)

- oder -

2. Eine dezidierte Social Media Präsenz für Service-Inhalte (z.B. Deutsche Bahn Service)

Beim ersten Ansatz geht es darum, die Reaktionsfähigkeit auf den eigenen Social Media Kanälen sicherzustellen. Denn Kunden nutzen einen Kanal häufig für Service-Anfragen, unabhängig davon, dass er eigentlich vom Marketing oder der PR und nicht der Customer Service betrieben wird.

Dies ist gleichzeitig Mindestanforderung und Erfolgsfaktor für den Social Media Auftritt: In einer Studie von Keylens beispielsweise gaben 47,6 Prozent der Befragten (repräsentativer Querschnitt der Social Media Nutzer) zu Protokoll, dass Unternehmen, die über Social Media direkt kontaktiert werden können, in ihren Augen glaubwürdig ihre Kundennähe demonstrieren. Die in Social Media erstmals öffentlich nachvollziehbare Servicequalität und der Umgang mit dem Kunden dort beeinflussen unmittelbar die Markenwahrnehmung.

Dennoch ist Servicefähigkeit in der Praxis häufig noch kein Standard, zumeist aus internen Gründen. Die notwendigen Schnittstellen und Prozesse zwischen Marketing, PR und Service sind in der notwendigen Form meist nicht existent und werden beim Start des Social Media Engagements oft nicht von Beginn an bedacht. Die Konsequenz sind oft alleingelassene Kunden.

Fazit: Hat ein Unternehmen eine Social Media Präsenz, wird es relativ sicher auch Kundenanfragen darüber erhalten, deren rasche Beantwortung von den Kunden schlichtweg erwartet wird.

Abteilungs- oder bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu organisieren ist in vielen Unternehmen jedoch mit Schwierigkeiten verbunden, weshalb sich einige Firmen für die zweite Variante entscheiden und lieber eine gesonderte Service-Präsenz in Social Media aufbauen, die “der Serviceabteilung gehört” und ausschließlich von ihr betrieben wird.

Separate Kundenservice-Seiten in Social Media sind häufig nicht optimal

Hierbei stellt sich jedoch die Frage nach der Sinnhaftigkeit. Denn dem Service, sozusagen als reaktive Kommunikation, fehlt ein entscheidendes Element für einen erfolgreichen Social Media Auftritt: eigener Content. Ein langfristiges Interesse samt damit verbundener Sichtbarkeit beim Kunden schaffen Social Media Auftritte nur, wenn sie über gute Inhalte verfügen. Insbesondere in Facebook ist daher dringend anzuraten, aktive und reaktive Kommunikation zu kombinieren, um die bestmöglichen Effekte zu erzielen. Dazu bedarf es einer Kooperation des Servicebereichs mit einer der für Inhalte verantwortlichen Abteilungen, sprich Marketing oder PR. Am Ende steht im Bestfall ein Angebot, das regelmäßig mit für die Zielgruppe relevanten Inhalten bei den Stakeholdern für Aufmerksamkeit sorgt und gleichzeitig bei Kundenanfragen in angemessener Zeit reaktionsfähig ist.

Damit dies gelingt, bedarf es einer engen Zusammenarbeit zwischen allen involvierten Unternehmensbereichen, die in entsprechenden Prozessen definiert wird. Dazu zählt beispielsweise die Vereinbarung von Service-Level-Agreements (z.B. in welcher Zeitspanne muss eine erste Reaktion erfolgen?), die interne Organisation der Arbeit (z.B. wie kann eine Integration in etablierte Workflows und Technologien gewährleistet werden?) sowie selbstverständlich die Schulung der operativ tätigen Mitarbeiter.

2. Service auf Fremdseiten

Das Bewertungsportal Qype

Es liegt in der Natur unserer vernetzten Onlinewelt, dass Feedback bzw. Support-Themen nicht allein auf unternehmenseigenen Kanälen stattfinden. Vielmehr tauschen sich Verbraucher auf allerhand Plattformen über Produkte und Services aus. Sucht man etwa nach technischen Problemen mit Hard- oder Software, finden sich in zahlreichen Fällen Foren und Blogs unter den Top-Treffern, in denen sich die Nutzer gegenseitig Hilfestellung leisten. Dies ist zwar gegebenenfalls eine Entlastung für den eigenen Service, allerdings eine vollkommen ungesteuerte, falls nicht definiert ist, wie man damit umgeht.

Fangen Nutzer an, sich zunehmend kritisch über ein Produkt zu äußern, kann sich dies sehr schnell negativ in den Suchergebnissen auswirken und die Reputation schädigen.

Unternehmen sollten daher auf ein umfassendes Online-Monitoring in Echtzeit setzen, um potentielle Brandherde, unzufriedene Kundenstimmen und mögliche Chancen für positiv überraschenden Service-Einsatz zu identifizieren. Anschließend muss dann von Fall zu Fall entschieden werden, ob es sich lohnt, als Serviceabteilung aktiv zu werden. Dies geschieht im Idealfall anhand klarer Kriterien, z. B. der Suchmaschinenrelevanz der Seite, der Nutzerklientel oder der Dringlichkeit eines Themas. Denn in allen erdenklichen Foren, Communities, Blogs etc. aktiv zu werden ist meist weder zielführend noch notwendig, wohl allerdings oft die Sichtbarkeit an einigen ausgewählten Orten.

Damit werden zwei primäre Ziele verfolgt: Durch das Engagement in negativen, gleichzeitig in den Suchmaschinen prominenten Diskussionen, betreibt man aktives Online Reputation Management. Anstelle einer komplett negativen Fundstelle findet der geneigte Google-Sucher künftig auch die Aussagen des Unternehmens. Im Bestfall konnte natürlich eine Lösung mit und für den Kunden erzielt werden, die – öffentlich nachvollziehbar – zeigt: Das Unternehmen kümmert sich um seine Kunden. Dies ist denn auch das zweite Ziel: Positive Imagebildung durch unerwarteten und hilfreichen Service.

Transparenz und Regeln sind wichtige Voraussetzungen

Das DSLR Forum ist das größte deutschsprachige Forum zu Fotografie. Viele Produkte werde dort besprochen.

Wer sich als Unternehmen auf Drittseiten engagiert, muss dies allerdings mit der größtmöglichen Transparenz tun, ansonsten droht schnell der Vorwurf der versteckten PR. Deswegen sollten Unternehmen sicherstellen, dass nicht plötzlich einzelne Mitarbeiter eingreifen, die nicht entsprechend geschult sind und, trotz guter Intentionen, der Marke schaden. Es braucht klare Regeln für das Vorgehen auf Drittseiten. Wichtig ist hier insbesondere die Art und Weise der Ansprache, die keineswegs werblich sein sollte. Es geht darum, anderen mit Informationen oder Hilfestellungen weiterzuhelfen – und nicht das eigene Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerben. Zudem sollte im Vorfeld eines eigenen Engagements in der Regel auch eine Rücksprache mit den jeweiligen Foren- oder Community-Betreibern erfolgen, ob ein offizielles Unternehmensengagement gestattet ist.

Voraussetzung für das Gelingen von Kundenservice auf Drittseiten ist ein funktionierendes Monitoring mit den richtigen Keywords sowie die Definition von Prozessen und Szenarien, wann und wie auf Drittseiten reagiert wird. Zudem sollte eine enge Kooperation zwischen der PR und dem Kundenservice etabliert werden, da sich manche Themen schnell zu einem Reputationsrisiko entwickeln können und ggfs. über den reinen Service hinausgehende Maßnahmen notwendig werden.

3. Effizienter Service auf dezidierten Plattformen

Die beiden vorhergehenden Handlungsfelder sind klar auf die Themen Online Reputation und Image ausgerichtet. Beides sind keine klassischen Serivce-Aufgaben, sondern erst durch die zunehmende Verbreitung des Internets dazu geworden. Doch auch beim Erreichen zweier der klassischen Service-Ziele, der Effizienzsteigerung und Kostensenkung, kann der strategische Internet-Einsatz seinen Teil zur Zielerfüllung beitragen.

Durch das Verwenden spezieller Online Service Lösungen – wie sie beispielsweise von Anbietern wie Brandslisten oder GetSatisfaction als Whitelabel-Produkt gekauft werden oder die komplett nach den eigenen Vorstellungen entwickelt werden können – lassen sich bei durchgängiger Implementierung deutliche Effekte erzielen.

Die Telekom betreibt die Support Community Telekom-hilft

Beide genannten Lösungen ähneln zunächst einmal einem Forum, in dem sich Customer Care Mitarbeiter und Kunden austauschen können. Allerdings bieten sie im Vergleich zu einer herkömmlichen Forentechnologie entscheidende Vorteile, die für Serviceansprüche maßgeschneidert wurden. Zum einen ist das Backend der Servicemitarbeiter mit Hilfe von diversen Dringlichkeits-Indikatoren und weiteren Funktionen klar auf Service-Kommunikation ausgelegt.

Redundanz bei Serviceanfragen deutlich reduzieren

Ferner besitzen die Plattformen eine automatische Suchfunktion, wenn ein Nutzer ein neues Serviceticket erstellen will. Das heißt: Das System schlägt ihm automatisch ähnliche Fragestellungen inklusive den dazu passenden Antworten vor, bevor der Nutzer ein neues Ticket eröffnen kann. So erspart sich der Nutzer den Einsatz der Foren-Suche; einer Hürde, an der viele Nutzer erfahrungsgemäß scheitern. So werden redundante Fragestellungen – häufig einer der primären Kostentreiber im Kundenservice – deutlich reduziert, je nach Produkt und Branche bis zu 80 Prozent.

Gleichzeitig braucht es, abhängig von Branche und Thema, in einigen Fällen auch keinen oder nur sehr geringen aktiven Einsatz der Servicemitarbeiter mehr, da sich Kunden gegenseitig Hilfestellung geben können, das Prinzip des Unsourcings. Auch beim Unsourcing ist eine Supervision und ein aktives Community Management allerdings natürlich von Nöten, damit eine konsistent hohe Servicequalität gewährleistet werden kann.

Zusätzlich erstellt eine gute Plattform für Online Customer Care im Idealfall automatisch suchmaschinenoptimierte Ergebnisseiten. Hat sich eine entsprechende Community also erst einmal etabliert, wird sie häufig sehr gut gelistet, wenn Kunden nach spezifischen Fragestellungen suchen. So kann ein gewisser Grad an Kontrolle zurückgewonnen werden, da die User nun firmeneigene Angebote nutzen, statt sich auf Drittseiten Hilfe zu suchen.

Konsequente Integration der Online Servicekanäle als Erfolgsfaktor

Moderne Online Servicelösungen sind multiplattform-fähig

Mittel- bis langfristig lässt sich zudem das E-Mail- oder Telefonaufkommen reduzieren, wenn die Serviceplattform an den entscheidenden Customer Touchpoints (Website, Produktbeilagen, Support-Mails, Marketingerzeugnisse, etc.) konsistent integriert wird. Dies ist denn auch einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Denn nur wenn man seine Online Serviceplattform als primären, bevorzugten Aufschlagspunkt seiner Kunden versteht und diese nicht nur als „Add-on“ einführt, werden sich die gewünschten Effekte einstellen.

Insofern sollte im Laufe eines Projektes identifiziert werden, an welchen Stellen Kunden auf die Hotline, Email oder andere Service-Kanäle verwiesen werden, welche Kundensegmente dort jeweils erreicht werden, welche Segmente künftig bevorzugt via Online Plattform bedient werden sollen und eine entsprechende Umsetzung geplant werden.

Ebenso notwendig ist natürlich eine spezielle Schulung der Mitarbeiter, da es sich um öffentlich nachvollziehbare Kommunikation in Schriftform handelt (wenngleich natürlich auch das Versenden privater Nachrichten möglich ist, z.B. bei datenschutzrelevanten Anliegen). In Kombination mit dem Fakt der suchmaschinenoptimierten Ergebnisseiten kommt den Mitarbeitern also eine höhere Verantwortung zu als in der 1 zu 1 Kommunikation per Mail oder Telefon.

Fazit

Es gibt verschiedene, skalierbare Dimensionen des Online Kundenservices. Zum Teil dienen sie dazu, ein Mindestmaß an Erwartungen zu erfüllen (fundierte Reaktion bei Fragen auf ohnehin genutzten Social Media Präsenzen) oder der Imagepflege. Beide erweitern den klassischen Kundenservice um die Komponente Social Media und sind demzufolge mit Zusatzaufwänden verbunden. Sie eröffnen dem Kundenservice aber ein neues Handlungsfeld: Reputationspflege in einem bislang nicht dagewesenen Ausmaß (stärkere Sichtbarkeit, größere Reichweiten).

Das dritte Handlungsfeld – der Aufbau eigener Online Service Plattformen – schafft schließlich echte Kostenvorteile und nutzt die Möglichkeiten moderner Internettechnologie, um in der Wertschöpfungskette einen produktiven Beitrag zu leisten.

Eine Strategie für den eigenen Kundenservice im Internet zu entwickeln, ist ein anspruchsvolles Unterfangen, das sich allerdings lohnen kann.

Laden Sie diesen Artikel in der PDF-Version runter.

Als Community Manager (m/w) unterstützen Sie unsere Kunden beim Aufbau und Pflegen von Markencommunities. Sie arbeiten in unserem Team operativ mit und sind maßgeblich am Erfolg des Social Media Engagements von Unternehmen zuständig. Wenn Sie ein Querdenker sind, der sich schnell in neue Themenfelder einfühlen, online moderieren und gut mit digitalem Feedback umgehen kann, sollten Sie sofort mit uns Kontakt aufnehmen.

Außerdem sollten Sie Inhalte sehr gut aufbereiten und veröffentlichen können. Gesucht werden sowohl Social Media Profis mit ersten Erfahrungen mit dem Community Management als auch Einsteiger. Optimalerweise sind  Journalisten und Blogger für Sie keine Unbekannten.

Senior Community Manager

Über folgende Skills würden wir  uns freuen:

• Sie verfügen über ein gut oder sehr gut abgeschlossenes Hochschulstudium. Hilfreich ist ein Abschluss in den Bereichen PR, Marketing, BWL, Kommunikationswissenschaften, Psychologie, Sozialwissenschaften oder ähnlichen Disziplinen.
• Sie haben Erfahrungen in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gesammelt und kennen die Bedürfnisse von Journalisten und Bloggern.
• Sie haben 2-3 Jahre Erfahrung im Bereich Community Management gesammelt.
• Sie verfügen ein ausgeprägtes Wissen über Social Media Tools & Techniken und sind kommunikationsstark.
• Sie haben optimalerweise Erfahrung im Handling von kritischen Situationen mit Communities – und lassen sich davon nicht aus der Ruhe bringen.
• Dank Ihrer schnellen Auffassungsgabe können Sie sich schnell in neue Situationen eindenken und kreative Lösungen entwickeln.
• Egal, ob Blogbeitrag, Tweet, Facebook-Meldung oder Konzept: Sie sind textsicher, haben Spaß am Schreiben und Entwickeln von neuen Ideen.
• Sie können selbstständig arbeiten und sich auch unter Druck selbst motivieren.

Junior Community Manager

Über folgende Skills würden wir  uns freuen:

• Sie verfügen über ein gut oder sehr gut abgeschlossenes Hochschulstudium. Hilfreich ist ein Abschluss in den Bereichen PR, Marketing, BWL, Kommunikationswissenschaften, Psychologie, Sozialwissenschaften oder ähnlichen Disziplinen.
• Sie haben bestenfalls erste Erfahrungen in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gesammelt und kennen die Bedürfnisse von Journalisten und Bloggern.
• Sie sind am Anfang Ihrer Karriere – brennen jedoch für Social Media & den Dialog
• Sie verfügen ein grundlegendes Wissen über Social Media Tools & Techniken und sind kommunikationsstark.
• Sie lassen sich auch in stressigen Situationen nicht aus der Ruhe bringen
• Dank Ihrer schnellen Auffassungsgabe können Sie sich schnell in neue Situationen eindenken und kreative Lösungen entwickeln.
• Egal, ob Blogbeitrag, Tweet, Facebook-Meldung oder Konzept: Sie sind textsicher, haben Spaß am Schreiben und Entwickeln von neuen Ideen.
• Sie können selbstständig arbeiten und sich auch unter Druck selbst motivieren.

Das bieten wir Ihnen:

• Flache Hierarchien verbunden mit einer offenen Unternehmenskultur und netten Kollegen
• Sie arbeiten für namhafte Kunden in einer Vielzahl von Branchen vom DAX-Konzern bis zum KMU, von B2B bis B2C.

Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (Zeugnisse / Lebenslauf) senden Sie uns bitte unter Angabe des Zeitraums an Anika Geisel: ag(at)eck-kommunikation(punkt)de.

Wenn Sie sich für die Stelle als Senior Community Manager bewerben, dann verwenden Sie bitte die Kennziffer „SeCoM1“, für die Position als Junior Community Manager die Kennziffer „JuCoM1“. Wir freuen uns über Ihre Bewerbungen per E-Mail.

Bei Eck Kommunikation hat Daniel zuvor ein halbjähriges Praktikum gemacht und währenddessen den interdisziplinären Studiengang Media Management an der Hochschule RheinMain erfolgreich abgeschlossen.

Zuvor verantwortete er als Supervisor zahlreiche Promotion-Einsätze für Opel, Fiat und Alfa Romeo. Für Executive Limousine Services und International Security Network betreute er außerdem potenzielle Kunden für Porsche in Frankfurt, Stuttgart und München.

Berufliche Erfahrungen erlangte er zuvor im Karlsruher IT-Systemhaus Bechtle, wo er sein Interesse für die Informationstechnologie professionalisierte.

Wer gerne Kontakt aufnehmen möchte, kann Daniel Ackermann am besten via E-Mail oder auf den Netzwerken Google+ und Facebook erreichen.

Eck Kommunikation sucht zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Praktikanten (m/w) zur Unterstützung unseres Teams. Du solltest aufgeschlossen, kommunikationsstark und neugierig sein. Und wenn dir auch Facebook, Twitter, Pinterest und andere Social Networks nicht unbekannt sind, haben wir eine ganz besondere Chance für dich.

Für unser Münchner Büro suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen flexiblen Praktikanten (m/w) für sechs Monate, der uns bei unserer täglichen Beratungsarbeit unterstützt. Umfassende Kenntnisse in Social Media werden nicht vorausgesetzt, aber Interesse, Neugier und erste Erfahrungen in diesem Bereich sind durchaus von Vorteil.

Eck Kommunikation ist eine Unternehmensberatung, die ihre Kunden auf dem Weg ins digitale Zeitalter begleitet. Wir entwickeln Strategien und Konzepte, führen Workshops durch und unterstützen bei der operativen Umsetzung. Zu unseren Kunden gehören zahlreiche Konzerne unterschiedlichster Branchen.

Das solltest du mitbringen:

• Ein Grundverständnis der Social Media Landschaft
• Kommunikatives Talent – egal ob online oder offline
• Du kannst schreiben und hast im Idealfall erste journalistische Erfahrungen
• Selbstständiges Arbeiten, Flexibilität und Engagement

Das bieten wir dir:

• Die Möglichkeit, erste Erfahrungen in der Social Media Beratung zu sammeln
• Ein nettes Team mit Büro im Herzen Münchens
• Unterstützung beim Aufbau deiner Online Reputation
• Du wirst Autor im PR-Blogger und kannst erste Erfahrungen als Blogger sammeln
• Flexible Arbeitszeiten und eine faire Vergütung

Wenn wir dein Interesse geweckt haben, dann schicke deine aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen an Anika Geisel (ag@eck-kommunikation.de). Bitte teile uns mit, ab wann du für ein Praktikum verfügbar wärst. Auch Bewerbungen für einen späteren Zeitpunkt sind möglich.

Mehr zum Praktikum und Erfahrungsberichte unserer bisherigen Praktikanten findest du übrigens im Bereich „Praktikum“ auf unserer Website.

Verärgerte Kunden können sich finden und gemeinsam agieren. In Diskussionsforen oder Bewertungsplattformen gibt es immer mehr Beschwerden. Eigene Erfahrungen werden ausgetauscht, was sich nicht zuletzt negativ auf die Online-Reputation und letztlich sogar auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Auf Plattformen wie kununu.com oder meinpraktikum.de werden Arbeits- (oder Praktikums)bedingungen ausgetauscht, Vorgesetzte bewertet und Karriere- und Weiterbildungsmöglichkeiten aufgezeigt.

Zuhören – Bewerten – Reagieren

Der klassische Pressespiegel reicht heute längst nicht mehr aus. Es geht darum, ein effizientes Online-Monitoring als Frühwarnsystem für potentielle Krisenherde zu implementieren. Was wird wo über das Unternehmen gesprochen? Welche Kritikpunkte gibt es? Sind diese berechtigt? Beobachten und Zuhören ist jedoch nur der erste Schritt. Vielmehr geht es darum, im richtigen Moment angemessen zu reagieren. Wer sollte wann wie wo reagieren – die richtigen Antworten darauf zu wissen, macht letztlich eine souveräne Krisen-PR aus.

Der 10-Stufen-Plan für Krisenkommunikation im Social Web:

1. Social Media Monitoring

Ausgangspunkt jeder Krisenkommunikation ist in vielen Fällen ein effizientes Echtzeit-Monitoring. Denn nur wer sehr genau beobachtet, welche Themen aktuell im Zusammenhang mit der eigenen Marke diskutiert werden, wird auf potentielle „Issues“ überhaupt erst aufmerksam. Für ein solches Monitoring gibt es professionelle Dienstleister (z.B. Radian6). Ein erstes Frühwarnsystem kann jedoch auch mit einfachen Mitteln, wie Google Alerts, der Twittersuche, Boardreader und weiteren Tools, selbst zusammengestellt werden. Wer ganz selbstverständlich im Netz unterwegs ist und mit den wichtigsten Multiplikatoren online vernetzt ist (auf Twitter, Facebook, Xing & Co.), der wird häufig sehr schnell über mögliche Krisenherde informiert. Vor allem wenn diese Influencer auf ein branchen- oder unternehmensrelevantes Thema aufspringen, dann sollten Sie es weiter beobachten.

2. Online-Kritik bewerten

Kein Unternehmen ist frei von Kritik. Ein Produktionsfehler, ein schlecht qualifizierter Servicemitarbeiter oder eine unfreundliche Bedienung – das alles können Gründe sein, warum ich mich in einem Forum, auf Facebook oder Twitter beschwere. Kein Unternehmen muss auf jede (Online-)Kritik reagieren. Vielmehr muss von Fall zu Fall entschieden werden, ob eine Reaktion erforderlich ist, oder nicht. Entscheidend hierfür ist die Relevanz der Kritik. Hierüber lässt sich anhand der folgenden Punkte eine Entscheidung treffen …

3. Klarname oder Pseudonym?

Wenn Kritik nicht mit dem Klarnamen, sondern versteckt hinter einem Pseudonym kommuniziert wird, dann ist dies in jedem Fall ein erstes Indiz, dass die Person nicht an einer ernsthaften und sachlichen Lösung seines Problems interessiert ist.  Es geht vielmehr darum, den eigenen Frust in die Welt zu posaunen, Unternehmen öffentlich zu attackieren und möglichst viele Unterstützer und Solidarität für die eigene Sache zu gewinnen.

4. Relevanz des Urhebers

Wie relevant eine Person wirklich ist, darüber gibt meist eine einfache Google-Suche bereits Aufschluss. Hat der Urheber bereits ein digitales Profil? Ist er vielleicht sogar ein gut vernetzter Multiplikator? Im Februar 2011 setzte Ibrahim Evsan, bekannt als @ibo, einen verärgerten Tweet in Richtung Vodafone ab. Kurz vor einem wichtigen Geschäftstermin auf der CeBIT  wurde dessen mobile Nutzungsgeschwindigkeit gedrosselt. Per Reply direkt an @vodafone_de machte er das Unternehmen auf dieses Problem aufmerksam. Die Antwort kam innerhalb einer Stunde mit der Erklärung, dass das Datenvolumen aufgebraucht sei.  Damit wollte sich Ibo jedoch nicht zufrieden geben und kritisierte die mangelnde Hilfsbereitschaft des Social Media-Teams von Vodafone. So ging es einige Tweets hin und her, es wurde auf den Kundenservice verwiesen, der allerdings auch zunächst nicht weiterhelfen konnte. Zuletzt wurde für den Poweruser dann doch eine Ausnahme gemacht, die Sperre gelöscht und die volle Geschwindigkeit zur Verfügung gestellt.

Geschwindigkeit ist auch bei Reaktionen auf Online-Kritik immer Trumpf. Und noch viel wichtiger sind schnelle Reaktionen, wenn es sich bei dem Urheber der Kritik um solche gut vernetzte Persönlichkeiten wie Ibrahim Evsan handelt. Generell sollte eine Reaktion innerhalb eines Arbeitstages stattfinden, bei einem wichtigen Influencer müssen Sie den Turbo einschalten. Hier sollten Sie spätestens in 3-4 Stunden antworten, da Sie sonst Gefahr laufen, die Themenhoheit komplett zu verlieren. Natürlich sind solche Reaktionen des Kundenservice immer auch eine Gratwanderung, auf die auch Robert Basic in seinem Blogbeitrag hinweist. Denn es sollte keineswegs der Eindruck einer Vorzugsbehandlung entstehen.

5. Pöbeln, hetzen, schimpfen

Nicht alle Netzbewohner achten die Netiquette. Sie pöbeln, sie schimpfen, sie hetzen. Oftmals sind ihre Aussagen weit unter der Gürtellinie angesiedelt. Wer mit solchen Kommentaren konfrontiert wird, der muss sich dies nicht gefallen lassen. Vielmehr sind Unternehmen auch dazu verpflichtet, die eigenen Mitarbeiter vor Beleidigungen zu schützen. Wenn so etwas auf ihren eigenen Plattformen passiert, dann sollten Sie diese löschen. Als Gastgeber bestimmen Sie selbst die Regeln. Und auch auf den meisten fremden Kanälen verbieten die AGBs solche Ausdrucksformen, doch haben Unternehmen da nicht immer eine schnelle Handhabe. Dann gilt: Don’t feed the Trolls. Schenken Sie Trollen keine Aufmerksamkeit! Das haben diese nicht verdient.

6. Die Masse macht’s

Schaden entsteht meist dann, wenn andere auf das Thema reagieren, es aufgreifen und über die eigenen Kanäle verbreiten. Durch den Netzwerkeffekt können gewisse Themen innerhalb kürzester Zeit eine große Aufmerksamkeit erfahren. Auf Twitter entwickelt sich ein Issue oftmals innerhalb von nur einer Stunde. Wichtig für Sie: Beobachten Sie solche Themen ganz genau. Wenn andere darauf anspringen, dann müssen Sie schnellstmöglich reagieren, um größeren Schaden zu verhindern.

7. Der richtige Ort für Ihre Reaktion

Es macht einen großen Unterschied, ob kritische Kommentare auf Ihren eigenen oder auf fremden Plattformen geäußert werden. Auf ihren eigenen Kanälen sind Sie der Hausherr! Und ganz allein Sie entscheiden über die Regeln und sind dafür verantwortlich, eine positive Diskussionskultur zu schaffen. Allerdings sollten diese Regeln für alle transparent nachvollziehbar sein. Dies gelingt, indem Sie Kommentarrichtlinien öffentlich publizieren (z. B. zu finden bei der Facebook Seite von ProSieben oder in den Blogs von Scout24 oder der Telekom). Eine interessante Diskussion über den Sinn oder Unsinn einer Netiquette gab es übrigens im ‘newsdesk’ der E-Plus Gruppe. Anders schaut es bei fremden Diensten aus, dort ist Ihre Handhabe in der Regel nicht ganz so einfach, weil Sie auf deren Reaktion warten müssen. Vorteilhaft ist es deswegen, kritische Diskussionen auf die eigene Plattform zu verlagern.

8. Der Ton macht die Musik

Wenn Sie auf Kritik reagieren, dann sollte dies möglichst sachlich sein. Versuchen Sie Ihre Sicht der Dinge klar auf den Punkt zu bringen und bedienen Sie sich nicht der üblichen Floskeln. Verärgerte Kunden kennen solche Floskeln nur zur Genüge. Guter Kundenservice zahlt sich vor allem auch durch persönliche und individuelle Antworten aus. Eines wird zusätzlich viel zu oft vergessen: Wenn Kritik aufkommt, dann sind oftmals starke Emotionen im Spiel. Der Versuch, dann rational zu argumentieren, geht vielfach schief. Vielmehr geht es dann darum, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen, zu versuchen, den anderen und seine Sichtweise zu verstehen und im Endeffekt persönlich und einfühlsam zu reagieren. Was uns direkt zum nächsten Punkt bringt …

9. Markenbotschafter geben Unternehmen ein Gesicht

Anonyme Marken werden zu gerne von Personen / Organisationen angegriffen. Denn es ist immer einfach, ein gesichtsloses und wenig nahbares Unternehmen zu kritisieren. Sobald jedoch Menschen ins Spiel kommen, wird die Diskussionsebene in der Regel eine ganz andere. Fehler passieren, wir sind alle nur Menschen. Doch wenn wir wissen, dass unser Gegenüber uns mit unserem Problem ernstnimmt und tatsächlich auch an einer Lösung gearbeitet wird – und wir nicht einfach im luftleeren Raum ohne Reaktion alleingelassen werden! – dann verpufft so mancher Ärger schneller als gedacht. Eines sollte man dabei jedoch wissen: Markenbotschafter eines Unternehmens wird man nicht über Nacht. Es braucht Zeit, sich im Netz zu etablieren, wahrgenommen zu werden und sich entsprechend zu vernetzen. Deswegen: Fangen Sie jetzt damit an, Markenbotschafter für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Sie werden es im Falle einer Krise nicht bereuen (und auch sonst nicht!).

10. Nach der Krise ist vor der Krise

„Nach der Krise ist vor der Krise“ – diese PR-Tugend ist wohl altbekannt, wird aber noch viel zu häufig unterschätzt. Oftmals ist man erst einmal froh, wenn eine Krise ohne allzu große Verluste überstanden ist. Man will nur noch vergessen! Können Sie auch, aber zunächst überlegen Sie sich noch einmal ganz genau, was ist gut gelaufen, was weniger? Wie hätten Sie in der einen oder anderen Situation anders, vielleicht besser reagieren können? Hätten Sie das Issue schon schneller in den Griff bekommen können? All das sind Fragen, die Sie mit Ihrem Team diskutieren sollten. Dokumentieren Sie genau, welche Schritte zum Erfolg geführt haben. Dieser Nachbericht wird Sie in Ihrer gesamten Onlinekommunikation unterstützen.

Bildquelle: Shutterstock

Wir sind in größere Büroräume gezogen und freuen uns dort schon auf neue Mitarbeiter. Noch sind wir dabei, alles einzurichten, aber das dürfte bis Ende September ebenfalls geschafft sein. Bewerbungen von Praktikanten, Berufsanfänger und Professionals sind immer erwünscht.

Sie finden uns zwischen der Theresienwiese und dem Hauptbahnhof in der St.-Paul-Str. 9, 80336 München (U4/U5 Theresienwiese). Wer uns besuchen kommt, sollte in den Hinterhof gehen. Dort sind wir im Rückgebäude.

Wenn Sie dieses lesen, wissen Sie vermutlich auch, dass es von uns aus nicht weit bis zum Oktoberfest ist. Wir bereiten uns schon einmal auf die Wiesn(-Besucher) vor und sind sehr gespannt. Falls Sie vorher einen Abstecher bei uns machen wollen, sind Sie herzlich willkommen. Am besten melden Sie sich einfach.

Bitte ändern Sie die Telefonnummern, unter der von nun an zu erreichen sind:

Klaus Eck (089) 54 84 98 -54
Anika Geisel (089) 54 84 98 -83
Thomas Euler (089) 54 84 98 -38

Du bist kreativ, kommunikativ und Dein Laptop ist stets an Deiner Seite? Twitter, Facebook, Xing, Blogs und Foursquare sind für Dich keine Fremdworte? Dann können wir Dir vielleicht eine besondere Chance bieten!

In Zusammenarbeit mit einem unserer Kunden in der Finanzbranche bieten wir Dir (m/w) ein duales Praktikum an. Zunächst wirst Du einen Monat bei uns im Team mitarbeiten. In dieser Zeit lernst Du viel über die konzeptionelle und operative Arbeit in und mit Social Media und sammelst wertvolle Erfahrungen in einem Beratungsunternehmen.

Danach wirst Du für fünf Monate bei unserem Kunden am Standort Wiesbaden das Social Media Team unterstützen. Dort wirst Du vielfältige Aufgaben übernehmen und Kommunikationsprojekte für mehrere Brands mit umsetzen.

Wenn Du also engagiert und flexibel bist, gerne Erfahrungen in der Beratung sowie auf Kundenseite sammeln willst und Du bereits erste Erfahrungen mit Social Media vorweisen kannst, freuen wir uns auf Deine aussagekräftige Bewerbung!

Das solltest Du mitbringen:

• Du bist sicher im Umgang mit diversen Social Media-Instrumenten (Twitter, Facebook, Blogs, etc.)
• Multimedia ist für Dich integraler Bestandteil von Web-Kommunikation und Du weißt, wie man mit Fotos und Videos online hantiert
• Du kannst schreiben und hast im Idealfall erste journalistische Erfahrungen
• Kommunikation ist Deine Stärke – egal ob online oder offline
• Du arbeitest eigenverantwortlich und bist organisationsstark

Was wir Dir bieten:

• Du sammelst wertvolle Erfahrungen auf Beratungs- und Unternehmensseite
• Sowohl bei uns als auch bei unserem Kunden kannst Du selbstständig in einem sehr netten Team arbeiten.
• Natürlich wirst Du überdurchschnittlich bezahlt
• Dank flexibler Arbeitszeiten bieten wir Dir Raum für andere Projekte
• Du arbeitest mit an einem Projekt mit hoher Management-Attention
• Du bekommst gleich zwei Referenzen für Deinen Lebenslauf

Wenn wir Dein Interesse geweckt haben, schicke Deine Bewerbungsunterlagen mit dem Betreff “Duales Prakikum #Wiesbaden #Finance” an mail@eck-kommunikation.de. Das Praktikum soll möglichst zeitnah beginnen, wir nehmen aber auch Bewerbungen für einen späteren Zeitpunkt an. Schreib uns am besten, in welchen Zeitraum das Praktikum von Deiner Seite stattfinden könnte.

Wir freuen uns auf deine Bewerbung!